合作几年的客户一直都没有明确质保条款，现在突然发邮件要求补偿超高比例的不良退货并要求提供改善措施。
这种情况该怎么办？
一起来看看今天这位同学的经历吧。
01
学员提问
料神老师好！
我们产品是易损配件，客户一般提供给用户的质保期是 3 个月最多 1 年。
现在有个客户合作了几年了，但一直以来都没有明确质保条款，我们一般是出货时给 1% 左右的备品，客户的包装上写提供 2 年质保。
过去的几年客户也没找我们说过有什么不良要补货之类的，但现在突然发邮件来，给一个表格列出我们做的每款产品在 24 年所卖出的数量和收到的不良退货。
不良数量的比例非常高，而且里面有 2 款产品其实在 2024 年并没有订过货，我们猜测客户是把这么多年收到的不良数量都统计在一起才导致这么高的不良比例。
客户现在问我们要如何补偿这些不良数量并要求提供改善措施。
客户只是列了数量，没有给出不良数量的图片或视频，也没有说明具体的不良点是什么。
我们利润是很薄的，不可能去给客户转嫁 2 年的超长质保，但现在有货做好了等客户付款，怕处理不当客户不付款提货。
麻烦老师百忙中抽空帮忙分析一下给些建议，十万火急，十分感谢！
02
我的建议
你们形式发票或者外销合同上都没有质保条款吗？
质保条款还有争端解决及仲裁条款这些都没有？
那你们作为专业生产商，你们默认给客户的质保期是多久？你们客户清楚吗？有没有一些单据文件上是能明确看到的？
如果连这些基本都都没有，你们谈基于什么基础呢？你们可以说我们从没有承诺过提供两年质保，但是那问题来了，你们的质保到底是多久？你们现在自己都不知道？
1）建议尽快确定你们自己的质保期。
在你们英文网站上尽快加一页 FAQ 或者 Trade Terms & Conditions，明确你们的质保期是多久。
比如 6 个月，这样后面跟客户沟通时，可以说我们网站上明确写明，我们质保期是六个月，那这叫名正言顺。
如果你啥也没有，你跟客户去交涉，客户就觉得你们没有任何明确条款，那么沟通起来客户就会给你各种施压。
由于你没有一个明确制度，你没有理，就很容易被客户针对而狮子大张口。
2）要求客户提供更多的信息和资料，如不良品的图片和视频，配合具体的不良点介绍说明。（最好还能快递发回几个不良品供你们检测）
你可以说是公司领导层提的要求，有了这些之后公司会详细讨论如何该问题，以及解决该问题的方案。
|
